A lo largo de la historia, el ser humano lo ha medido todo, territorios conquistados, recursos apresados y todo tipo de mediciones. En el mundo de la gestión de empresas tenemos indicadores para medir aparentemente todo y saber si los resultados son positivos y hay tantos indicadores que a veces nos marean más que ayudarnos.
Realmente los indicadores son necesarios para poder analizar y rectificar si procede situaciones que se nos escapan de las manos, pero realmente en estos tiempos donde lo más importante es el equipo humano y las ganas que este le ponga al asunto hay muchas cuestiones difíciles de medir e incluso algunas hasta pueden resultar contraproducentes para no deteriorar lo más sagrado, el equipo.
Es cierto que lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede gestionar pero tampoco podemos estar obsesionados con medirlo todo al 100% en una pyme porque hay un importante componente humano al que le estamos pidiendo una enorme flexibilidad para adaptarse a los nuevos desafíos de los mercados y también nosotros debemos tenerla, por lo tanto lo mejor será buscar un equilibrio en este como en otros muchos aspectos de la vida de una pyme y priorizar midiendo aquello que sea realmente más importante a nivel estratégico.
Las grandes empresas cuentan con más posibilidades de tener complejos pero eficaces sistemas de medición porque cuentan con los recursos necesarios y porque ya se sabe que la empresa grande puede enterrar algunos errores pero la pequeña y mediana empresa es enterrada por ellos, así que debemos simplificar en todo lo posible los indicadores clave que serán aquellos que afecten más a la calidad y excelencia que le brindamos al cliente y a cómo creamos verdadero valor en nuestro mercado.
Como es lógico medimos para poder interpretar lo que está ocurriendo, para tomar decisiones o sea medidas concretas cuando algo se nos desvía de nuestras variables, para definir la necesidad de introducir cambios a corto o medio plazo tanto en la gestión del día a día como en la estrategia futura, y por todo esto una empresa se debe preguntar que debe medir, donde es conveniente medir, cuando hay que medir, quién debe medir, cómo debemos medir, cómo se van a comunicar los resultados y quién va a revisar y hacer el seguimiento de los indicadores a medir para conseguir nuestros objetivos.
Es especialmente importante medir todo lo relacionado con el mercado, clientes, tecnología que usamos, procesos internos, formación, crecimiento, estrategia, inversiones,etc.
Las empresas que solo tienen indicadores financieros cometen un grave error, porque estos son la consecuencia y no el fin del resto de indicadores de gestión que preceden a los puramente financieros, y especialmente en la pymes son importantes factores como la productividad, la calidad orientada hacia el cliente, la eficacia, la eficiencia, el grado de satisfacción de los clientes, productos suministrados por pedido, incidencias, retorno de los mailings enviados a clientes, resultados por visita o llamadas efectuadas a clientes y todo esto tiene un gran componente voluntario del equipo humano. Por lo tanto tan importante o más como usar indicadores y medir las cuestiones clave para nuestra supervivencia presente y futura es que el equipo esté dispuesto a dar el máximo y esto ya es más complejo de medir porque las personas tenemos altibajos y sufrimos cambios en nuestro comportamiento dependiendo de lo que sentimos.
Cuantas veces habremos oído a gente decir respecto a la caída de ventas de la empresa donde trabaja aquello de no es mi problema, pensando estúpidamente que eso no les afecta, cuando ahora por la grave situación que vivimos resulta que todo afecta a todos.
O aquellas famosas frases de si yo hubiera hecho algo distinto, si yo hubiera aprendido nuevas cosas, si yo hubiera sabido interpretar la verdadera importancia de mi trabajo dentro del equipo pero casi siempre estos pensamientos llegan tarde y es obvio que es producto de un grave error de percepción de lo que es una empresa porque nunca nos enseñaron en el sistema educativo lo que es realmente una organización y cómo tiene que hacerlo para sobrevivir en un entorno muy duro habitualmente y ahora todavía más.
Muchos españoles han usado la tontería del “y yo más” y han estado más preocupados de ver si ganaban más que la media o más que otros que no eran de su agrado, en lugar de preguntarse de donde sale, cómo produzco yo lo que le cuesto a la empresa incluido dejar una parte de beneficio para que esta pueda continuar invirtiendo o guardando algo para los malos tiempos o los imprevistos.
He conocido muchas empresas donde se remuneraba bien a la plantilla, algunas continúan en el mercado, pero muchas otras han desaparecido porque se habían pasado de listos, habían tenido 2 años seguidos muy buenos y habían disparado sus costes de personal enormemente y eso nunca tiene marcha atrás porque la gente no suele admitirlo de buen grado salvo excepciones en culturas de empresa donde se mide lo conveniente pero donde se es prudente a la hora de diseñar los presupuestos y se es transparente a la hora de concienciar al equipo de que el dinero viene del cliente como consecuencia de una labor que requiere de mucha dedicación y mucho entusiasmo para conseguir la excelencia.
A veces los ejemplos de la propia sociedad sobre lo que se mide o no, sobre lo que se realza como importante o no son patéticos, ya sabemos que para el último casting de gran hermano hubo 70.000 voluntarios y alguno dispuesto a pagar por entrar en la rueda de la mediocridad o que se dedica más tiempo en los telediarios y en la prensa a gente que sale de la cárcel que a gente verdaderamente meritoria. Sin ir más lejos en un importante diario nacional en su edición del fin de semana sale como ganador un señor que era el preso más antiguo de España y como perdedora una mujer increíblemente inteligente y culta con un currículum alucinante como hay pocos que ha sido expulsada de un partido político seguramente por ser demasiado inteligente y esto es una prueba más de lo mal que medimos en la sociedad y este error no nos lo podemos permitir en nuestras organizaciones por lo que insisto en saber medir solo lo verdaderamente importante y saber diferenciar entre mediciones para conseguir el éxito operativo (más que ver con el lado humano) y mediciones posteriores financieras (las consecuencias de lo anterior) para ajustar algunos parámetros pero teniendo claro siempre las prioridades a la hora de medir y juzgar los resultados.
Separemos a nuestras organizaciones del mal ejemplo en indicadores y mediciones que se hace en nuestro país, como el aumento de la deuda pública desde 2007 hasta 2011 del estado español en un 83% (en plena crisis) o el de las autonomías en un 125% en el mismo período. Y lo que es más grave en el mismo 2011 el estado subió el endeudamiento en un 14% y las autonomías en un 22% y además aumentando el nº de funcionarios en 33000 en el estado y en 201.000 en las autonomías y todo en plena crisis. España es el país de la Unión Europea con el mayor gasto regional sobre el PIB, es decir en términos llanos el país donde más se gasta en comparación a lo que producimos estando 5 puntos por encima de las regiones alemanas, un país bastante más rico que España. Por lo tanto mientras no reduzcan este estado y estas autonomías tan desproporcionadas que tenemos no saldremos de esta situación porque es como si nosotros en nuestra empresa tenemos el triple de empleados que los necesarios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y esto no hay quién lo soporte.
En conclusión debemos ser muy coherentes en nuestras empresas con lo que medimos y saber diferenciar lo importante de lo que es una consecuencia, y tener en cuenta que hay factores psicológicos y emocionales en nuestro equipo muy difíciles de medir (como la apatía, el pesimismo, la pasión, el optimismo ,etc) que afectan muchísimo a los resultados que seamos capaces de conseguir y en esto es mejor estar en buena sintonía con el equipo dando siempre buen ejemplo porque hoy día más que un buen liderazgo hay que tener un buen equipazgo y usar los indicadores para lo justo y necesario sabiendo diferenciar muy bien indicadores de salud empresarial de indicadores-consecuencias como los puramente financieros.
Me despido como siempre con algunas frases interesantes para el mundo de las pymes:

Todos los hombres nacen iguales, pero es la última vez que lo son.
El mundo recompensa antes las apariencias de mérito que al mérito mismo.
Si estás ausente durante mi lucha, no esperes estar presente durante mi éxito.
La falla de nuestra época consiste en que sus hombres no quieren ser útiles sino importantes.
Saludos y buenos negocios para todos.

JOSE CARRASCO
General Manager FERSAY electrónica,s.l.
www.josecarrascolopez.com