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Sin calidad en el timón, barco hundido

Es cierto que la gestión de pymes en estos momentos no está nada fácil y que algunos factores externos están presionando muchísimo y castigando los márgenes de los negocios, como la bajada del consumo actual (salvo ocio y viajes) así como la sensación de caminar peligrosamente hacia una sociedad española low-cost y otros factores nacionales e internacionales dibujan un panorama de gran incertidumbre, pero quizás poco a nada podamos hacer por los factores externos aunque estemos vigilantes.
Algunas injusticias como las cargas fiscales que pagamos desde el comercio o desde las pymes y lo poco y mucho menos que pagan en comparación algunas empresas digitales es motivo para seguir luchando, pero esto no quita que dejemos de responsabilizarnos de lo que sí podemos controlar que son todos esos factores internos.
Se confunden muchas cosas ahora, por ejemplo se habla de “Políticas de Precios” cuando se quiere decir que se están reventando los mismos y eso no es ninguna política de nada ni ninguna estrategia, reventar precios lo hace cualquiera, no requiere de conocimiento, sino de desesperación y de devaluar nuestro negocio y por lo tanto de devaluarnos a nosotros mismos como profesionales convirtiéndonos en unos mediocres.
Nada vamos a solucionar dejando sin rentabilidad nuestras empresas y al revés vamos a ir en contra de un excelente servicio a nuestros clientes, pues para esto necesitamos buenos profesionales y eso no puede ser barato.
Otro tema del que se habla con mucha ligereza es la “Experiencia del Cliente” pero la mayoría no hace nada por completarla o mejorarla sino que se sigue en la gestión del día a día como siempre sin facilitar más la interacción con nuestros clientes, que a veces parece que molestan en lugar de agradecer su presencia o sus consultas que reclaman puro asesoramiento, precisamente uno de los principales pilares de la experiencia de compra y una de las ventajas del comercio en comparación a los puros On-Line.
La Experiencia del cliente va de adaptación al máximo a sus nuevas demandas y no tiene porqué conllevar siempre grandes inversiones, sino más creatividad y más ventajas para él a través de una mayor eficiencia en nuestra cadena de valor.
Otro tema que se percibe ahora es la falta de Liderazgo de la Dirección para priorizar las verdaderas oportunidades de negocio a medio plazo en detrimento del cortísimo plazo, se impone el día a día y por un lado los empleados responsables de iniciar y llevar adelante los nuevos proyectos huyen de todo lo que suponga más trabajo (solo al arranque del nuevo proyecto) y sus jefes son incapaces de saber priorizar en sus estrategias los cambios y las novedades necesarias para mejorar esa experiencia del cliente y con ello sus resultados a medio plazo.
Otros hablan de “Transformación Digital” eliminando siempre la primera palabra y acaban haciendo algo que casi todo el mundo hace que es digitalizar la empresa pero así es imposible diferenciarse y acabamos teniendo un mercado donde los clientes ven que la mayoría de empresas ofrecen los mismos productos, los mismos servicios y las mismas atenciones y así es imposible ganar cuota de mercado.
Y no olvidemos que una dirección de empresa que no obliga y promueve una formación constante de sus plantillas es imposible que pueda mejorar la atención al cliente respecto a sus competidores, si queremos ser los mejores antes debemos preparar un buen nivel de formación interna. O nos ponemos radicales y vamos a por mejoras diferenciadas para nuestros clientes poniendo objetivos con fechas límites y responsables de llevar adelante los retos o vamos a seguir con la “Quejitis Aguditis” que tanto nos caracteriza.
Estamos en unos tiempos en los que las Direcciones de las Empresas que se dejen llevar por el ruido del día a día, con sus pequeños pero continuos problemas y debilidades y no se pongan a trabajar en la diferenciación a través de nuevos proyectos o retos que nunca hayan hecho antes, lo van a tener muy complicado.
Los comodones que quieren seguir con lo de siempre y ya conocido son ahora los mayores enemigos de sus propias empresas y ponen en peligro a sus plantillas por falta de firmeza ante la negación de nuevas oportunidades y nuevos retos.
Ni la suerte les librará de ser eliminados del mercado a estos, mientras que los dispuestos a implantar nuevas cosas y aumentar valor para sus clientes se harán con el mercado. La paradoja será que alguno del grupo de eliminados encima dirá que aquel valiente innovador que ha triunfado ha tenido suerte. Se puede ser más soberbio y cínico?
-Acérquese lo más posible a sus clientes. Tan cerca, de hecho, que pueda decirles lo que necesitan mucho antes de que ellos mismos se den cuenta.
-Ningún mar en calma hizo experto a un marinero.

José Carrasco
FERSAY ELECTRONICA,S.L.
Blog: www.josecarrascolopez.com

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¿Transformación digital? ¿Qué opinan los clientes?

Sin duda las dos palabras más vistas y escuchadas en estos 3 últimos años en eventos, artículos u opiniones en el mundo empresarial son estas y quizás estamos saturados ya de tanta insistencia y solapamiento de las mismas.
Leemos, vemos, pensamos, opinamos, las escuchamos con tanta insistencia que ya se van pareciendo mucho los ejemplos y nos da la sensación de estar algo estancados.
Pero al final de todo esto, realmente el cliente que nos va a comprar piensa en estas dos palabras tanto o lo que quiere es lo de siempre? Saber qué ventajas le ofrecemos que le beneficien, que servicios y calidades le damos y como le hacemos la vida más fácil.
No habrá demasiado postureo y demasiada superficialidad ya con este monotema?
Transformación digital por supuesto, las empresas debemos avanzar en esto pero el problema es que cada uno entendamos cosas diferentes sobre esto.
Vayamos por partes, Transformación? Claro siempre, según está el mundo estamos en una constante transformación, digital y de todo tipo pero sobre todo digital.
Pero el tema transformación tiene más que ver con la cultura del cambio constante y la adaptación y flexibilidad suficiente de nuestra empresa al nuevo entorno que está en constante y rápido movimiento y eso solo se hace con personas formadas para esto.
Personas con mente abierta, dispuestas a ver las nuevas realidades y buscando la forma de captar a los clientes con esas nuevas condiciones y para esto quizás ya no nos valgan todas las personas que tenemos en plantilla pues el ritmo del cambio es tan alto que no todos los empleados van a ser capaces de seguir esa velocidad.
Por lo tanto y empezando por el principio se impone formar a nuestros equipos en identificar esas nuevas realidades para en primer lugar ser conscientes de cómo debemos adaptarnos a ese entorno con unas mínimas garantías de éxito.
Hasta aquí por lo tanto son las personas la clave para poder ir transformando nuestros negocios y de ese modo poder sobrevivir y como además es la primera palabra de las dos mágicas, pues si no hacemos bien esta fase la segunda (digital) será un desastre.
Así que más cultura de empresa, formación constante para mantener a toda la plantilla al día de los cambios, tendencias, modas, preferencias de los clientes según generaciones como base para poder ir avanzado posteriormente o estaremos haciendo la casa por el tejado y sin los cimientos suficientes para sujetar la empresa.
A partir de convencer y persuadir a todos los nuestros en este enfoque de vivir en una constante transformación, siempre pensando en el cliente y no en otras distracciones fatales ya podremos pasar a la siguiente palabra: digital.
Es entonces cuando podemos empezar a inyectar tecnología para ir incluyendo en esa transformación avances que nos ayuden a ser más competitivos y a conseguir hacerle al cliente la vida más fácil y generarle más valor que nuestra competencia por supuesto.
Otro aspecto vital para no fracasar en cualquier proyecto de transformación digital es partir siempre de la base de que no podemos traicionar nuestros valores ni nuestro estilo ya que la filosofía y políticas internas forman las creencias y por lo tanto la cultura de la empresa y es lo que mantiene como pegamento a nuestra gente unida y trabajando como un auténtico equipo bien centrado en lo importante y no solo en lo urgente.
Si hemos creado una marca a base de muchos años mediante el orgullo de disponer de unos valores, creencias y objetivos comunes no los puedes anular o eliminar en el proceso de transformación para no quedarte atrás en el mercado o no llegarás a la parte segunda de digitalizar y aprovechar la tecnología para darle más velocidad a esa propia transformación.
La palabra transformación llevada a un ejemplo sería poner primero las vías con el ancho necesario para que luego pueda circular un tren de alta velocidad y luego construir el tren para que pueda circular por esas vías, pero por desgracia algunas empresas comienzan a fabricar los trenes y luego no pueden alcanzar las velocidades que sus competidores si tienen ya porque no disponen de las vías adecuadas y ahí viene el grave problema.
Me despido como siempre deseando mucha suerte porque la van a necesitar a aquellos responsables que solo ven la segunda palabra y se olvidan de la primera y muchos éxitos seguros a aquellos que tienen claras las prioridades en este tema con unas frases para nuestra reflexión:
-No me diga que el cielo es el límite cuando hay huellas en la luna.
-Los problemas que vivimos los humanos no son otra cosa que la diferencia entre cómo funciona realmente el mundo y como pensamos que funciona.
-La excelencia de un líder se mide por su capacidad de transformar problemas en oportunidades.

José Carrasco
FERSAY ELECTRONICA,S.L.
Blog: www.josecarrascolopez.com