¿Cómo combatir la mediocridad en nuestra empresa?

Todos sufrimos como clientes y consumidores que somos la sensación de mediocridad o falta de calidad en todo tipo de empresas desde las muy pequeñas hasta las grandes corporaciones. El que no nos ocurra a nosotros en nuestra empresa depende de las personas y como somos humanos y tenemos cambios de todo tipo nos podemos distraer de lo esencial o perder la concentración con cierta facilidad así que no existe la posibilidad de eliminar la mediocridad al 100% pero sí podemos dejarla muy reducida de forma que no nos perjudique a la imagen que tengamos en el mercado.
No nos queda otra que trabajar duro para conseguir que la gente voluntariamente (porque depende de su voluntad) quiera practicar en el día a día la excelencia poniendo el máximo cuidado a todo lo que reciba o perciba el cliente.
La mayoría de las veces los fallos o tareas mediocres que hacemos es por fiarnos demasiado de nosotros mismos y nuestras capacidades y es muy dañino por lo tanto creer que dominamos algo al 100% siempre, hay muchos detalles que controlar.
Todos debemos luchar contra los detalles (el diablo está en los detalles cuando hablamos de gestión de empresas decía un famoso experto).
Por otra parte hay que empezar por eliminar la mediocridad desde el mismísimo sistema educativo o luego será muy difícil erradicarlo en el mundo laboral y parece que vamos en dirección contraria en este sentido al exigir cada vez menos.
Una empresa tiene tendencia a la mediocridad cuando se aísla de la sociedad, cuando no es capaz de entender que debe estar incrustada en cómo piensan los consumidores.
Hay que dedicarse a explorar también el mercado ya que si solo nos dedicamos a explotar lo de siempre tendremos fecha de caducidad.
Otro factor a tener muy en cuenta es que la burocracia mata la creatividad y produce siempre mediocridad, si la competitividad es la capacidad de adaptación y poner al cliente en el centro de la cadena de valor, no podemos permitirnos burocracia alguna. Eliminarla va de ejemplo, de autenticidad, de cliente en el centro y sobre todo de humildad suficiente como para evitar cualquier acto de soberbia.
Las empresas empiezan a burocratizarse casi sin darse cuenta, algunos primeros síntomas se ven cuando el número de gente que ya nunca trata directamente con clientes va creciendo y lo que era antes obsesión por el cliente cambia a convertirse en obsesión por el control interno y es que la burocracia tiene esto, ordena, vertebra, establece procesos para todo incluso para auténticas chorradas y así sin darnos cuenta hemos fabricado más gente administrativa sin perfil comercial alguno, que servidores auténticos especialistas en el cliente.
Lo peor es que detrás de mucha mediocridad se esconde una falsa comodidad inicial que después al tener que repetir o corregir lo mal realizado, será siempre más incómodo y nos quedará la sensación de más tiempo perdido que si lo ejecutamos bien a la primera.
A tener en cuenta también que si no aprendemos continuamente estamos abriendo la puerta de la mediocridad, para aprender hay que querer y para desaprender lo que ya no sirve por los bruscos cambios del mercado hay que querer más todavía, y aparte para desaprender hace falta humildad, desterrar la arrogancia de posibles éxitos pasados obtenidos en épocas más estables y más fáciles que la actual y donde no hacía falta afinar tanto en la gestión por haber más demanda que oferta, justo al revés que ahora.
Otra cuestión a vigilar es que lo complicado produce problemas y lo complejo produce paradojas y contradicciones, por lo tanto hay que saber simplificar y comunicar las cosas para que nuestro equipo no se pierda ni tenga tantas dudas al ejecutar su trabajo.
Hay que aprender a combinar la calidad y la agilidad en todo lo que hagamos y solo así evitaremos la mediocridad en cualquiera de nuestros procesos de trabajo.
Las organizaciones de la apariencia y el postureo serán poco competitivas, será cada vez más fácil detectar la falta de calidad o las incoherencias entre las propuestas que hacen a sus clientes y la realidad de lo que son capaces de entregarles.
La autenticidad en una empresa es un valor sólido cuando cada uno se pregunta por su propia autenticidad a nivel individual antes que ponerse a medir la de los demás.
Aquellas organizaciones donde las convicciones sean a medias no podrán librarse de la mediocridad, por eso la autenticidad como base del compromiso es la mejor apuesta para huir de ella. Al depender de las personas debemos tener la máxima convicción de que podemos hacer una obra de arte de todas nuestras tareas y procedimientos y esto debe calar en todo el equipo.
Ya no valen tonterías en las empresas, la que gesticule más que dedicarse a una verdadera transformación, la que cree que el largo plazo es una suma de pequeños plazos, la que se cree que innovar es tener ideas sin asumir riesgos, la que cita el liderazgo pero es incapaz de tomar decisiones, la que habla de talento pero es un equipo estancado profesionalmente, la que confunde soluciones con tener que pasar por reuniones, la que no tiene bien definida una estrategia, estará automáticamente condenada.
La lucha por la permanencia en los mercados se va a librar por tener un grupo de personas ágiles y que cuidan todos y cada uno de los detalles y que tengan en la mente que su verdadera misión es servir con excelencia al cliente.
Esto requiere de un cambio de mentalidad en las relaciones empresa-empleado donde todas las partes se fundan en una sola y donde no caben los individualistas por muy buenos que sean sino aquellos capaces de trabajar en equipo pensando en el lucimiento colectivo y no en el individual y esto es algo cultural.
Efectivamente la cultura de la empresa debe promover y provocar un pensamiento colectivo donde la prioridad sea la excelencia en todas las interacciones con los clientes y para eso debe estar todo el equipo muy bien formado y entrenado y debe existir un proyecto de empresa en el que todos crean, en el que todos tengan la fe y la convicción suficientes como para hacer posible la satisfacción e incluso la sorpresa del cliente cuando vaya a evaluar este lo que ha recibido y cómo lo ha recibido.
Los mercados cada vez son más exigentes y por lo tanto no van a perdonar toda la mediocridad que sí han perdonado en el pasado y por lo tanto la batalla comercial se va a librar en este ámbito, o eres excelente o eres mediocre para el cliente, que es duro, es contundente, es exigente e incluso a veces injusto pero eso poco importa cuando hablamos de supervivencia, así que no nos queda otra que ser también nosotros en nuestra empresa muy duros respecto a la calidad que entregamos, muy contundentes en que nuestra gente aprenda, muy exigentes en combatir la mediocridad o no seguiremos en el mercado.
Me despido de todos los que son incapaces de salir de la mediocridad deseándoles mucha suerte porque la van a necesitar y muchos éxitos que llegarán seguros a los que son capaces de practicar la excelencia hacia sus clientes con unas frases a este respecto que nos hagan reflexionar:

-El secreto no es correr detrás de la mariposa, es cuidar el jardín para que ellas vengan hacia ti.
-Ve a por ello ahora, el futuro no está prometido a nadie.
-La única forma de mejorar el mañana es saber qué hiciste mal hoy.
-Si aceptas una creencia limitante, entonces se convertirá en una verdad para ti.

José Carrasco
FERSAY ELECTRONICA,S.L.
Blog: www.josecarrascolopez.com

La imitación sin sentido y el contagio de problemas

En muchas pymes españolas y comercios de diversos sectores ves exactamente los mismos productos y servicios que en sus competidores y encima luego se quejan de posibles precios agresivos de sus enemigos, de que sus proveedores les engañan, que si la gente les compara continuamente los precios, etc.
A veces no sabemos muy bien porque se da este fenómeno habiendo otras opciones en el mercado pero todo parece indicar una falta de ideas, comodidad excesiva y poco interés por contrarrestar a sus competidores con otras opciones de productos similares pero de distinta marca y así siempre tendrán menos problemas y más márgenes.
El ser humano es así, muchas veces copia a sus enemigos y comete hasta los mismos errores que estos, es como si nos contagiaran un virus por empecinarnos en exponernos innecesariamente ante el enfermo.
Una cosa es el famoso Benchmarking que consiste en copiar la excelencia y lo que le funciona muy bien a otros y otra muy distinta copiar sin pensamiento estratégico alguno solo por la inercia de que ya trabajábamos con los mismos productos desde hace tiempo, de nuevo aparece la pereza o el miedo al cambio y actualmente eso es mortal para cualquier empresa.
Observar el mercado globalmente es importante pero no siempre lo que a otros aparentemente les funciona nos tiene porque ir bien a nosotros.
Como mínimo una empresa está obligada hoy día a estudiar todas las posibilidades que haya en el mercado y debe buscar relacionarse con los que más respeten su mercado y aquellos que ofrezcan un futuro y no solo un presente.
Lo mismo ocurre con la comunicación, muchas veces vemos como se sacan promociones demasiado parecidas a las de la competencia y eso nunca llamará la atención de los clientes que verán tanta oferta similar que solo irán a precio.
Hay que elegir muchas veces al gestionar empresas entre rentabilidad y comodidad ya que pensar que conseguimos las dos cosas de una sola carambola es de ingenuos.
Y la rentabilidad solo viene si hay diferenciación aunque eso suponga tener que cambiar de proveedores y de productos pero que al menos tengamos gamas que no estén tan quemadas ni estén en todos los sitios.
Y hay que valorar a aquellos proveedores que no estén en nuestros competidores porque eso nos dará un valor diferencial y unos mejores márgenes.
Y a los clientes hay que ofrecerles distintos enfoques que no se parezcan tanto a los que hacen otros para así conseguir llamar su atención.
No es necesario vender productos solo porque una marca esté en más sitios (todas las marcas empezaron siendo nuevas) eso es un grave error, lo que hay que vender son productos que sepamos prescribir, productos en los que nuestro asesoramiento sea vital, es decir debemos ser profesionales y capaces de vender lo que sabemos es positivo para nosotros y para nuestros clientes y no quedarnos a la espera de que sea el cliente quien coja el mismo producto que está en todos lados.
Todas las empresas y comercios de éxito tienen algo que las hace diferentes y únicas, ese toque que le gusta al cliente y que nuestros competidores no saben hacer ni imitar y eso es lo que nos hace tener éxito, tener nuestro propio estilo personal.
Hay que pensar más en diferenciarnos y en nuestros clientes y dejar de imitar a otros solo porque ellos trabajen unas marcas determinadas, al menos en algunas gamas de producto donde nos lo podamos permitir, ya sabemos que no serán todas, eso es imposible, pero al menos tenemos que tener algunas distintas.
Y en general tenemos que tener nuestra propia estrategia y nuestra propia orientación al cliente sin hacer exactamente lo mismo que otros, nadie conoce tanto nuestra zona de actuación y nuestros clientes como nosotros mismos y cada uno cuenta con sus ventajas competitivas diferenciales que debe saber aprovechar.
Me despido como siempre deseando mucha suerte a los que se limitan a copiar sin más porque la van a necesitar y muchos éxitos seguros a los que tienen su propia receta para su empresa con unas frases para su reflexión:

-Cuando sabes lo que deseas lo suficiente, encontrarás la forma de conseguirlo.
-Siempre quise ser alguien pero ahora me doy cuenta que debí ser más específico.
-El mayor triunfo es ser uno mismo.
-La autenticidad es un valor hoy día con retorno seguro.

José Carrasco
FERSAY ELECTRONICA, S.L.

Las organizaciones ágiles

Se habla de la necesidad de que las empresas sean ágiles y es un término muy de moda actualmente aunque no tiene en realidad nada de nuevo pues ya hace mucho tiempo que Napoléon dijo aquello a sus soldados de que había dos clases de hombres, los rápidos y los muertos para que fuesen lo suficientemente espabilados.
Pero parece que ahora esa agilidad a la que se hace referencia tiene más que ver con la rapidez en la toma de decisiones y la capacidad de adaptarse al mercado.
Y aquí las pequeñas empresas tenemos nuestras ventajas pues podemos tomar decisiones con mucha más rapidez que las grandes y mal haríamos si no aprovechamos este punto fuerte para ir por delante en el mercado como por cierto le pasa ya a algunas pequeñas nuevas empresas.
Porqué cuesta tanto tomar decisiones y hacer cambios en las empresas no agiles?:
1. Porque muchas veces supone salir de la famosa zona de confort o zona conocida y esa incomodidad inicial no la quieren pasar y eso que si no hay cambio no hay evolución y si no hay evolución no hay futuro.
2. Por demasiadas dudas al faltar la formación necesaria para tomar decisiones estratégicas valientes que supongan un salto hacia delante en nuestra empresa.
3. Por no estar todo lo informados que deberíamos y no saber interpretar los datos de nuestra economía y nuestro mercado así como las posibles tendencias para poder analizar con rigor las acciones a poner en marcha.
Y otras razones que también nos bloquean y no nos permiten avanzar en nuevos proyectos volviendo obsoleta a nuestra organización.
Hoy día la alta velocidad de los mercados y sus cambios tecnológicos, sociales y estratégicos no nos permiten retrasar ninguna decisión ya que entonces otro competidor lo hará antes que nosotros y ya solo podremos ir chupando rueda.
Para que las empresas puedan ser ágiles necesitan que sus personas y sobre todo sus máximos responsables también lo sean y algunas personas están perdiendo sus empleos por dudar tanto y ser muy lentos en la toma de decisiones, así que esto es una obligación, pues los mercados están ahora moviendo constantemente el árbol y si no quieres caerte del mismo debes ser muy ágil.
Se respira demasiado miedo en el mercado y se ven demasiados dinosaurios incapaces de reinventarse o de adaptarse a las nuevas condiciones del mercado.
Estamos por desgracia en la época del excesivo postureo y demasiada imagen retocada hasta el punto de hacernos perder nuestra identidad y el gran problema es que si no tienes identidad no puedes tener marca.
Se juega demasiado de cara a la galería y poco hacia el interior lo que hace que perdamos la autenticidad ante los empleados y clientes generando confusión.
Debemos inyectar agilidad en toda la gestión de la empresa sin excepción.
Los actores de un mercado cambian, los proveedores que eran fuertes dejan de serlo y otros que parecían más débiles ahora son más fuertes y los clientes también cambian a la hora de elegir sus preferencias y hay que conocerlas.
No se puede gestionar una empresa a tirones o paralizados, hay que disponer de una línea clara que nos permita realizar los cambios que sean necesarios desde ese volante que tenemos en la dirección de la empresa y que nos mantenga en la mejor posición y el carril correcto en cada momento.
Dejemos de culpar a la coyuntura exterior ya que somos nosotros mismos los que con nuestra inacción y lentos reflejos complicamos la supervivencia de nuestra empresa. Como dice la famosa frase no hay más ciego que el que no quiere ver.
Me despido como siempre deseando mucha suerte porque la van a necesitar a aquellos que van siempre a lo mismo con una fijación absurda y muchos éxitos seguros a los que hacen que su organización sea de las más ágiles del mercado con unas frases para su reflexión:

-Apunta a la luna, aunque falles aterrizarás en las estrellas.
-Para alcanzar algo que nunca has tenido, tendrás que hacer algo que nunca has hecho.
-Lentitud para cambiar por lo general significa miedo a lo nuevo.
-La seguridad es un riesgo hoy en día o una ilusión nada realista.

José Carrasco
FERSAY ELECTRONICA,S.L.

Las ventas on-line y sus consecuencias en las pymes

Todos estamos pendientes de la evolución que están teniendo las ventas on-line pero muy pocos son conscientes de las consecuencias que tienen y tendrán en el mercado sobre nuestras empresas a nivel estratégico.
Hay como en todos los cambios radicales del mercado muchos nuevos profetas que parecen saber mucho pero en realidad muy pocos profesionales son realmente eficientes.
Por otro lado hay errores y confusiones a nivel interno en las empresas que no saben realmente como actuar a la hora de dar este paso. Uno de los errores más graves es tratar de poner en marcha este canal de venta como si de algo aparte se tratase cuando en realidad tiene que formar parte de la propia estrategia de la compañía.
La venta On-Line debe integrarse dentro del marketing y la estrategia de la empresa o se producirán enormes contradicciones que generarán gran confusión a nuestros clientes y nos dañarán la imagen que tanto nos costó alcanzar.
Una cosa es que nos hagan una web, otra que además tengamos venta on-line y otra que ambas estén perfectamente alineadas e integradas en nuestra cultura de empresa.
Algunas pymes han cometido errores como poner precios diferentes y con ello han generado gran decepción de sus clientes habituales perdiendo la confianza de los mismos y sin tiempo de recuperación para llenar el vacío de los que decidieron abandonarlas.
Otro error muy común es creer que vender on-line es barato porque algunos vendedores de humo así lo anuncian cuando en realidad sale más caro de lo que parece hasta que realmente funciona ya que requiere mucha inversión, trabajo y tiempo.
No es fácil conseguir un posicionamiento bueno en los buscadores y si los clientes no entran muy fácilmente a la primera en nuestra página es como si estuviésemos en una calle muy escondida con nuestro local, no nos llegan clientes.
Otro error muy común es no ser capaces de ver las consecuencias que tiene para nuestra empresa la venta on-line y aquí es donde vienen los graves problemas después, antes los clientes dependían de un solo canal, pero ya no es así.
Ya no se le puede hacer esperar o quitarnos de en medio al cliente o lo perdemos para siempre y hará campaña en nuestra contra tras haberlo comprado On-line.
Warren Buffett ,el famoso inversor y millonario dijo cuando empezó la grave crisis en 2008 que cuando la marea está alta (la economía va lanzada) todo el mundo se puede estar bañando y no sabemos quién tiene el bañador puesto o quien va desnudo pero cuando la marea baja (la economía se reduce) podemos vernos en una situación muy delicada y estar expuestos ante los demás de forma nada recomendable.
Aquellas empresas que siguen ignorando las necesidades reales de sus clientes por muy pequeñas que sean van a verse obligadas a cerrar porque la venta on-line deja al descubierto los fallos que antes no se veían.
Analizando los datos de las ventas On-Line te das cuenta de que toda necesidad no solucionada de inmediato al cliente se convierte en una amenaza muy grave.
Y no vale enviar al cliente a otro lugar (como algunos comercios hacen por ejemplo) porque este quedará igualmente decepcionado y en lugar de ir donde le recomendaste se irá al mundo on-line y encontrará una solución más rápida que la propuesta tuya y encima la compartirá con su entorno más próximo convirtiéndose en tu enemigo.
Ahora la transparencia es máxima y la marea está muy baja y se ve absolutamente todo lo que no haces correctamente y con excelencia por tu cliente.
Y en la venta On-Line no se trata de poner productos como en la estantería de la tienda o el escaparate, así no funciona, debes contar historias y comunicar a través de contenidos constantemente actualizados con tanta o más profundidad que en el mundo off-line, es decir se requiere de un importante mantenimiento.
Me despido con unas frases para nuestra reflexión y deseando mucha suerte a los que no diseñen bien sus estrategias on-line porque la van a necesitar y muchos éxitos seguros a los que planifican dentro de su marketing este canal con coherencia y sentido:

-Tus excusas no son más que las mentiras que tus miedos te han vendido.
-Planificar es traer el futuro al presente para poder hacer ahora algo al respecto.
-No importa de dónde vengas, lo que importa es a dónde vas.
-Tu meta debería estar fuera de tu alcance actualmente pero no fuera de tu vista.

José Carrasco
FERSAY ELECTRONICA,S.L.

Prevenir situaciones para sobrevivir como empresa

A la velocidad que se producen los cambios en la actualidad arrastrando con ello al comportamiento de los consumidores mas nos vale prevenir y revisar todas nuestras estrategias en la empresa para que no nos pillen dormidos con ciertas tendencias que se ven venir y otras que ni siquiera se ven y suponen sorpresas para todos como algunos ejemplos recientes de nuevos competidores llegados de otros mercados externos.
Quizás una de las pocas cosas que no cambian es tener al cliente siempre en el centro de toda estrategia o cambio que pongamos en marcha ya que toda la nueva transformación digital camina hacia darle más valor al cliente y ponérselo más fácil y aquellos que no tengan en cuenta eso se equivocarán.
Y además debemos tener en cuenta que estamos en un período donde la información es excesiva y una parte de ella incluso falsa o solo válida para el cortísimo plazo (basura emocional que nos infoxica) y eso no nos sirve para nada pues nos lleva a tomar decisiones erróneas y dañinas, precaución ahora con tanto postureo e hipocresía.
Es mejor usar pocas pero buenas y fiables fuentes de información que tener muchas y que algunas nos lleven a la más completa confusión.
Otro grave error actual es que en algunos sectores viven muy aislados y así es muy difícil sobrevivir, ni siquiera nuestros antepasados podían permitirse estar sin salir de las cuevas para poder cazar y proteger a la tribu y ahora parece mentira que haya tanta gente que se limita a ir a su empresa pero no tiene contactos cara a cara con otros profesionales de su sector o incluso de otros sectores para intercambiar opiniones y conocer distintas valoraciones de la situación y las tendencias, otros enfoques vistos desde otros ángulos.. Y ojo algunos se creen que porque estén en las redes sociales están al día, gravísimo error, las cosas verdaderamente importantes solo salen con el contacto físico.
Hay veces que da pena ver como se convocan eventos y va tan poca gente, la poca importancia que le dan al conocimiento, a ponerse al día, a descubrir nuevas opciones y a poder aprender algunas tendencias que nos ayuden en nuestro negocio.
Es muy interesante estar con gente que sepa más que nosotros para estar a la vanguardia, de esa gente vamos a tener una influencia positiva que siempre nos ayudará a ver la realidad del mercado y no solo nuestra realidad que es limitada, aquí la diversidad si es importante.
No podemos vivir al margen del mundo negando la evidencia y creyendo que lo que pasa en otros lugares no pasará nunca en mi zona, eso es estar ciego y no querer reconocer otra realidad que más tarde acabará afectándonos bien sea a corto o medio plazo.
Si los expertos nos están demostrando actualmente que debemos ser una empresa camaleón que se vaya adaptando a los cambios del mercado, ¿como es posible que todavía haya tanta gente escondida en su negocio sin preocuparse de analizar las posibles situaciones a las que se va a tener que enfrentar?
De poco sirve la experiencia si no sabemos en qué dirección va la economía, la sociedad, las tendencias, las nuevas exigencias del consumidor, las nuevas herramientas tecnológicas, las nuevas prácticas atractivas en nuestra empresa, ante cambios que son nuevos y/o radicales. En algunos casos la experiencia incluso perjudica.
Hay que cambiar la visión si queremos prevenir nuevas situaciones del mercado y empezar a realizar un análisis para encontrar las oportunidades que otros no ven y prepararnos para combatir las amenazas que sí sabemos que nos van a afectar.
En este caso el refrán de más vale prevenir que curar es todavía más extremo y necesario que nunca, o vemos algunas situaciones venir o nos pillarán siempre desprevenido y nos sorprenderán haciendo más difícil sino imposible cualquier solución.
Me despido como siempre deseando mucha suerte a los ignorantes que no se preocupan de estar al día de las posibles alternativas que nos afectarán y muchos éxitos que seguro lo tendrán para aquellos que tienen en su mente como una prioridad muy importante ver venir nuevas situaciones y prepararse para afrontarlas y convertirlas en oportunidades con unas frases para su reflexión:

-Cuando el líder carece de confianza, los seguidores carecen de compromiso.
-Las cosas buenas suceden solamente si las planificamos, las malas suceden solas
-Nunca cambiarás tu vida hasta que cambies algo que haces diariamente.
-Un líder es aquel que conoce el camino y se lo muestra a los suyos.

José Carrasco
FERSAY ELECTRONICA, S.L.

LA DESIDIA EN LA ATENCION AL CLIENTE

La desidia o apatía a la hora de atender a los clientes se está convirtiendo por desgracia en un grave problema en la sociedad actual y deberíamos entender que no hay nada peor que esto pues al fin y al cabo todos vivimos del cliente, bien sea de vender productos o servicios pero sin clientes no existe empresa ni por supuesto empleos.
Resulta curioso que en el sistema educativo donde te deben preparar para el éxito en el mundo laboral ni se cite este asunto o desde luego si se cita está claro que no cala lo suficiente porque muy pocas empresas están verdaderamente orientadas al cliente.
Las empresas hoy día que no son capaces de percibir lo que realmente quiere el cliente están completamente ciegas por lo que su estrategia es nula y acaban cerrando.
Hay que orientarse hacia la comodidad del cliente que suele ser nuestra mayor incomodidad pero no hay elección, o estás por el cliente o mueres por tu egoísmo.
Hay que organizar la empresa pensando al 100% en el cliente, desde el horario hasta el último detalle, lo contrario es un suicidio agónico.
Todos somos consumidores y sufrimos muchas veces la desidia de la persona que nos atiende con una actitud negativa y que nos ignora. A veces una persona está con el móvil y después de entrar en un comercio o en un bar ves claramente que nadie se dirige a ti a preguntarte nada y debes esperar hasta que por fin les apetece dejar de ignorarte.
En el caso del pequeño comercio esto es especialmente grave ya que se supone que si vas a una tienda física tus expectativas en esa experiencia de compra son que el servicio será más próximo y cercano y el asesoramiento más personalizado pero muchas veces no es así y acaba siendo una experiencia bastante negativa y frustrante.
Lo peor son las razones que algunas personas te dan, que si le pagan poco al empleado, que si el jefe es el primero que es un pasota y en todos los casos llegas a la misma conclusión, si no cuidas al cliente solo te espera el paro y quedarte sin empleo.
Nadie gana en esta apatía hacia el cliente. Nadie gana salvo tu torpeza.
Y en la batalla por quedarse con los clientes la forma de atenderles puede ser la diferencia entre el éxito y el mayor de los fracasos.
Quizás haya que darle mucha más importancia al personal con habilidades para un trato preferente hacia el cliente ya que en una sociedad como la actual donde hay demasiada negatividad y exceso de información valoramos más que nunca un trato amable, educado y también profesional pero lo primero depende de la actitud de la persona y lo segundo es la aptitud que cualquiera puede aprender a base de formación.
Pero a la hora de tratar con clientes hay una parte importante de las personas que dependen únicamente de su voluntad, y eso se lleva dentro y tiene más que ver con nuestra manera de ser y no los conocimientos que tenemos.
Una persona muy experta técnicamente en una materia concreta que podría por lo tanto dar un asesoramiento de alta calidad no sirve de nada si no tiene facilidad de empatía con los clientes y eso determinará la decisión del cliente.
Cuánto más pequeña sea una empresa más importante será la atención al cliente y sus políticas de interacción con los mismos, la suma de una buena atención con unas normas muy favorables para el cliente será siempre una fórmula ganadora.
Es una pena ver algunas empresas muy buenas técnicamente con los productos o servicios que ofrecen pero luego fallan en lo más importante que es la orientación clara hacia el cliente y una atención excepcional.
Una atención que recibamos como clientes natural, donde la persona que nos atiende se comporta de forma auténtica y no forzada es algo que valoramos muchísimo a la hora de elegir donde hacer nuestras compras.
Y también es especialmente importante saberse expresar ya que si somos capaces de saber adaptarnos a cada cliente al comunicarnos con él tendremos el éxito asegurado.
No olvidemos que para que los empleados atiendan con la máxima excelencia a los clientes antes deben estar mínimamente comprometidos y motivados con la marca a la que representan, por eso es importante invertir en su formación, desarrollo y un buen ambiente de trabajo y aquí seguro que se cumple aquello de que lo barato es muy caro.
Hay que practicar la FELICACIA, la felicidad interna con la eficacia hacia el cliente.
Me despido como siempre deseando mucha suerte a los mediocres en atención al cliente porque sin milagro no se salvarán y muchos éxitos que seguro lo tendrán a aquellos maestros en la atención al cliente con unas frases al respecto:

-La conciencia de uno mismo es la facultad sobre la que se erige la empatía.
-El espejo no solo nos repite sino que también nos juzga.
-Un cliente insatisfecho no se queja, simplemente se cambia.


José Carrasco
FERSAY ELECTRONICA,S.L.

La obligada transformación y selección del comercio

El lenguaje dicen que es lo primero que cambia la historia de nuestra civilización y quizás por eso siempre se ha dicho que las palabras determinan muchas cosas, por ejemplo que cualquier guerra viene precedida de palabras ofensivas, luego vienen las lanzas, flechas, disparos, bombas, etc.
En el comercio actual las palabras están cambiando a gran velocidad y lo dramático es que aquellos que no lo entiendan serán expulsados del mercado actual.
Tradicionalmente las palabras que siempre se escucharon más visitando comercios fueron ventas, clientes, productos, precios, márgenes y representantes entre otras.
Sin embargo actualmente es obvio que las palabras importantes son soluciones, conocimiento, asesoramiento, profesionalidad, imagen, experiencia de compra, visibilidad digital, facilidades al cliente, web, punto de entregas y recogidas, etc.
El comercio debe hacerse un importante lifting, un cambio de imagen y sobre todo un cambio de actitud en las personas que atiendan a los clientes.
Debe salir de su zona de confort y empezar a dar más servicios y vender otros productos aunque no sean de su máximo agrado, ya no vale vender únicamente lo que le resulta más fácil, sino lo que necesite su cliente en cada momento y sobre todo dejar esa obsesión de vender exactamente lo mismo que sus grandes competidores directos.
Y ojo a pretender vender sin stock, deporte habitual en varios sectores y eso ya no funciona, pues el consumidor da igual donde se encuentre geográficamente lo quiere todo YA y de lo contrario se va a buscar otra solución sea en otra tienda o sea On-line.
Algunos comercios todavía no han entendido esto tan básico y se creen que porque en su zona el cliente no lo tenga fácil, le pueden hacer esperar varios días o una semana y eso es ganarse una fama letal, pues hoy día el mundo digital ha puesto muy fácil la solución a cualquier necesidad del cliente y eso acaba con la ineficiencia del comercio. O tienes stock o al proveedor más rápido del mercado y que te respeta, o sea el más fiable para tu comercio, que no tiene porqué ser el más barato sino el mejor cara a tu cliente final.
Y no se trata de ver como un gran enemigo al mundo On-Line sino como un aliado más, no es lo tradicional contra lo nuevo, es lo tradicional + lo nuevo, la combinación de todos los canales de venta, al consumidor actual hay que darle las máximas facilidades.
Antes se podían vender productos sin más alrededor del mismo, ahora hay que vender todos los servicios asociados al producto, la máxima garantía sin problemas y nada de pegas pasado un tiempo o el cliente no repetirá compras con nosotros.
Ya no vale solo vender barato si después el cliente va a tener problemas con los accesorios, consumibles o repuestos, así solo nos ganaremos enemigos que irán expandiendo la mala experiencia que han tenido.
Y lo mismo con la comunicación de nuestro comercio, ya no vale solo con poner un logo en la fachada, eso solo es una pequeña barrera de protección que una vez tengamos fallos con los clientes desaparece, es lo que explica que dos tiendas con los mismos logos una funcione bien y otra mal y acabe cerrando.
No olvidemos que el comercio depende más que otros modelos de negocio de la actitud de las personas, solo la amabilidad, la sonrisa, el asesoramiento profesional, la formalidad y la confianza que transmitimos nos diferenciará de otros.
El hacer cosas originales, bien nosotros como comercio o asociados a otros de la zona como eventos, jornadas de pruebas, demostraciones o campañas especiales para llamar la atención pueden ayudarnos mucho a generar experiencias agradables de compras, ya no vale de nada esperar a que entre el cliente, hay que ir a por él.
Y hay que tener presencia en el mundo On-Line asociándonos con nuestra marca, nuestra central o nuestra asociación de comerciantes (ya que solos es demasiada inversión y demasiado desconocimiento) y ojo que debemos dar una imagen coherente y que no genere confusión en la gente entre la imagen que nos ven física y la digital, todo debe ser acorde y transparente hacia el cliente.
El comercio que se adapte seguirá por muchos motivos y la mejor prueba de ello son las enormes inversiones que los gigantes del comercio electrónico están haciendo comprando tiendas y centros comerciales físicos, su apuesta está muy clara y es ser el mejor en todos los canales, es decir ser omnicanal.
No olvidemos que en un país envejecido y con tradición de vivir mucho en la calle por el buen clima habitual si eres capaz de generar nuevas experiencias de compra y sumar así también al público joven tendrás a la mayoría de los consumidores a tu favor.
No olvides que los peces muertos son los únicos que nada a favor de la corriente.

José Carrasco
FERSAY ELECTRONICA,S.L.
Blog: www.josecarrascolopez.com

Las competencias como filosofía ganadora en la pyme

Las llamadas competencias o habilidades que cada profesional puede aportar en una empresa son fundamentales para la adaptación y el éxito de cada persona a su puesto en el equipo y al cumplimiento de sus responsabilidades con un alto grado de calidad.
Pero paradójicamente los títulos académicos no garantizan ni tienen relación directa con determinadas habilidades de las personas aunque evidentemente ayudan, pero todos conocemos gente muy hábil en determinadas tareas que parecen hacer sin esfuerzo o con muy poco y a otros que las mismas tareas les cuesta mucho más y tienen mayor recorrido educativo.
Recientemente en un evento de bastante relevancia en Madrid se comentó por parte de expertos en la materia que el vacío que existe entre el mundo educativo y el mundo laboral es demasiado grande y que la gente que se incorpora a una empresa recibe un choque tremendo entre la realidad de la exigencia que se requiere para sobrevivir en una pequeña empresa y lo que se vive en la época de estudiante y esto si no se consigue acercar hará que sea muy complicado tener equipos capaces de mantenerse en pie.
Lo bueno de trabajar en equipo es que si realmente se hace bien unos disponen de unas habilidades y otros de otras prevaleciendo los puntos fuertes de cada uno y de esta forma se puede dar una calidad que garantice la confianza de los clientes. Pero ya sabemos que por desgracia esta es una de las carencias más importantes que nos encontramos cuando la gente joven llega por primera vez a nuestras pymes, el famoso trabajo en equipo en una cultura individualista por naturaleza. Se confunde ser colegas con el auténtico equipo.
No podemos permitirnos las pequeñas empresas empezar de nuevo a formar a la gente casi desde cero en algunas materias que deberían venir de serie ya incorporadas desde la base y menos tras mucho tiempo invertido en su educación.
Los mercados ya exigen bastante hoy día como para fallar en los servicios que les damos a nuestros clientes y todo porque la gente no tiene conciencia de la importancia de determinadas habilidades imprescindibles para el mundo laboral.
La hipercompetencia que hay en el mercado, la velocidad de los cambios, las exigencias de los clientes más drásticas ahora que nunca y la personalización de los productos y los servicios que les debemos ofrecer para diferenciarnos ponen el listón tan alto que no deja margen de maniobra para experimentos dentro de las empresas o para tardar demasiado en formar a la gente nueva.
Por eso hay que adaptar el mundo educativo al laboral al máximo grado posible para tener al menos una buena base sobre la que hacer un gran profesional de un nuevo fichaje en nuestras plantillas.
Trabajar habilidades como la constancia, la paciencia, la excelencia, saber controlar nuestras pequeñas frustraciones, la actitud adecuada, la humildad, y aprender continuamente son aspectos muy necesarios para poder trabajar en cualquier empresa con la mínima garantía de tener un trabajo estable.
Y se deberían inculcar desde muy temprana edad en los colegios la importancia de los valores y la gestión emocional para no convertir los empleos en un drama permanente.
Es una pena que gente que ha adquirido importantes conocimientos en el mundo educativo, eso sí muy especializados, luego falle en lo que debería ser más fácil porque el sistema no le ha acercado a la realidad que después se va a encontrar.
Tampoco ayuda nada darles demasiado a los jóvenes sin que pongan su parte de esfuerzo y responsabilidad pues nada que no cueste se valora, somos así.
Y enseñar que no todo se puede conseguir de inmediato en la vida real, que no es lo mismo el mundo digital que te puede ayudar con extrema rapidez en determinadas ocasiones que cambiar hábitos o costumbres para adaptarnos a un equipo de personas y a un mínimo de calidad en nuestro empleo.
Y me despido como siempre deseando mucha suerte porque la van a necesitar a aquellos que carezcan de habilidades básicas para el mundo laboral y mucho éxito que conseguirán seguro a aquellos que sí las han adquirido durante su educación con unas frases al respecto:

-El que conoce todas las respuestas no se ha hecho todas las preguntas.
-O aprendemos a fallar o fallamos al aprender.
-Las personas con metas triunfan porque saben hacia dónde van.
-No es posible ser feliz si te pasas la vida frustrado por cosas que no puedes cambiar ya que no dependen de ti.

José Carrasco
FERSAY ELECTRONICA, S.L.

Sin disciplina ni constancia, no hay éxito duradero

Hablando con pequeños empresarios en uno de los numerosos eventos a los que asisto salió a relucir que ahora todo está relacionado con lo que cada experto aconseja que hay que hacer para el mundo digital pero que quizás nos estamos olvidando de aquellas recetas que siguen siendo válidas para ambos mundos, el off-line y el on-line.
Entonces salieron varias cosas vitales para la supervivencia de las pymes y entre ellas como no la disciplina y la constancia, ambas imprescindibles para el mundo físico y el digital, ambas necesarias para cualquier transformación y cambio de nuestras pymes.
Nada se consiguió nunca sin disciplina, los inventores, los mayores progresos de la humanidad siempre tuvieron que tener mucha disciplina y no digamos nada de la constancia sin la que la mayoría de avances no hubiesen llegado a materializarse.
Pues ambas hay que seguir aplicándolas indistintamente de las estrategias, de las innovaciones y de los cambios que debamos impulsar y hacia donde apostemos más bien sea solo el mundo digital o ambos en la combinación perfecta como recomiendan la mayoría de los expertos.
Lo que complica la aplicación en el día a día de las empresas de ambas virtudes es que no vale con aplicarlas uno solo individualmente, sino que debe ser el equipo al completo el que lo tenga como hábito y eso cuesta más pero es el objetivo.
La satisfacción de clientes requiere de disciplina y constancia, la toma de decisiones, la elección de la estrategia adecuada, los servicios que ofrecemos, la relación con nuestros empleados y proveedores, nada escapa a ambas virtudes en una pyme.
Hasta el análisis de tendencias y del entorno detallado y sereno para ver por dónde va el mundo y elegir el camino adecuado para nuestra empresa requiere de una gran disciplina y esfuerzo para mantenerse al día y de la constancia necesaria para no quedarse atrás.
Un experto nos dice que la disciplina no entra por la ventana de las empresas, hay que promoverla con el ejemplo y lo mismo aplica para la constancia.
De todos los casos de éxito que conozco se podría decir que han inyectado grandes cantidades de ambas virtudes y han sido determinantes para conseguir el objetivo.
Que hay detrás de un diseño de producto espectacular además de conocimiento y creatividad? Que hay detrás de unos servicios excelentes a los clientes? Que hay detrás de las mejores ideas para mejorar nuestra gestión? Que hay detrás de una publicidad exitosa? Que hay en un equipo de alto rendimiento en una pyme? Que hay tras la flexibilidad ante los cambios? Que hay tras una planificación exitosa y detallada?
Deberíamos recordar aquella famosa frase de que tu vida es lo que haces y no lo que planificas sin ningún sentido común y para eso nada mejor que practicar la disciplina y la constancia, requieren esfuerzo pero merecen la pena por el fruto que dan.
Para tener clientes fans debemos tener antes gente muy comprometida que quiera tirar hacia delante y la gente comprometida suele ser disciplinada consigo misma y constante.
Tener talento es importante pero si a tu máximo nivel quieres llegar hay que trabajar y además con disciplina y constancia o no quedará sustancia.
Estas virtudes deberían estar dentro del ADN de la organización para que de esa manera forme parte de la cultura de la empresa, que cualquier nuevo empleado, nuevo cliente o nuevo proveedor vea que aquí se practican dichas virtudes y no se admite lo contrario.
Para aprender cosas nuevas y adaptarnos a los cambios del mercado también hay que poner bastante disciplina y constancia o nos quedaremos atrás y sin hueco para nosotros.
Dicen que hay que saber levantarse cuando nos caigamos, que es imposible acertar en todo a la primera y hasta para ser capaces de levantarnos tras un fallo hay que tener mucha disciplina y constancia detrás.
Ir combinando las nuevas facetas para estar en esta nueva época digital sin perder algunas virtudes tan importantes como la disciplina y la constancia entre otras que siempre serán aptas para cualquier momento de la historia sin duda nos ayudará a tener mucho más éxito que si las abandonamos o creemos que solo hay suerte en algunos casos de éxito.
Me despido como siempre deseando mucha suerte porque la van a necesitar para aquellos que practican la cultura del pelotazo sin aplicar estas virtudes y muchos éxitos (que los tendrán) para los que apliquen disciplina y constancia en sus empresas además de ir adaptándose a estos nuevos y emocionantes tiempos con unas frases para su reflexión:

-Por muy buena que sea la cuna, nada supera una buena crianza.
-Pon una buena persona en un mal sistema, y ganará el mal sistema.
-La calidad debe ser causada, no controlada.
-La disciplina es el puente que une metas y logros.

José Carrasco
FERSAY ELECTRONICA,S.L.

¿Como superar esta época de contradicciones?

Vivimos un momento de la historia de la humanidad apasionante pero lleno de contradicciones que rompen nuestros paradigmas y creencias más arraigadas y esto llevado al terreno laboral y empresarial es bastante complicado de digerir.
Por un lado vemos algunos avances importantes como robots que cuidan a ancianos e incluso les dan conversación en Japón ya que no tienen familiares que les cuiden dado que cada vez las familias son más cortas y eso nos parece progreso razonable a todos.
Por otro lado se habla de economía colaborativa pero parece más bien especulativa a juzgar por las multas que algunos países ponen a algunas empresas tecnológicas o plataformas americanas que pagan muy pocos impuestos y generan puestos de trabajo unos pocos muy bien remunerados y otros muchos muy mediocremente pagados y los peores incluso son autónomos y deben correr con sus propios gastos lo que les obliga a un esfuerzo tremendo para poder llevar algo a casa.
Vemos como este pasado lunes se hundía la bolsa de Nueva York y ningún analista serio pudo dar una explicación convincente, las rebajas de impuestos a las empresas del presidente Trump han provocado un alza generalizada de salarios para los empleados ya que parte del ahorro de impuestos las empresas lo destinan a mejorar los salarios pero resulta que ahora los que ponen el dinero para mover la rueda de la economía dicen que eso hará menos competitivas a las empresas y serán futuras subidas de precios de sus productos o servicios y por eso las abandonan y buscan otros negocios a financiar.
Se habla de que para sobrevivir el comercio debe estar abierto las máximas horas posibles pero nuestro propio presidente del gobierno dijo que había que cerrar a las 18 horas de la tarde? Y en la venta On.Line no hay conciliación familiar posible? Y los miles de autónomos que trabajan para empresas tecnológicas no tienen derecho a conciliar porque si no hacen más horas no llevan nada a casa?
Y porqué en Europa se permite que en la venta On-Line haya importes que están exentos de tributar impuestos (ni siquiera el IVA) y en el resto de la economía se tributa desde el primer céntimo? Como quieren que los comercios y el 98% de las empresas que hay en España que son Pymes puedan competir con el mundo digital abierto los 365 días el año y las 24 horas y encima con ventajas fiscales?
Se habla mucho de desigualdad en los salarios pero si unos van a poder conciliar y tener un horario de lujo y otros van a tener que hacer mucho más esfuerzo para sobrevivir eso no es también desigualdad? Porqué los políticos que hacen las legislaciones son gente que en su mayoría no han trabajado nunca en una empresa ni mucho menos han tenido una como autónomo para saber la realidad del mercado? ¿Como puede imponer un político que lleva desde muy joven en un partido lo que deben hacer las empresas y enfrentar unas contra otras o enfrentar a los trabajadores contra las empresas solo por no saber fijar normas adecuadas para el bien de la economía y no para el bien de los votos?
Cuantas contradicciones más deben soportar las empresas y las personas en este mundo tan incierto y tan volátil donde cualquier pequeño viento genera tempestades económicas que afectan a una gran parte de la población?
A quien le interesa que haya partes enfrentadas de la sociedad y no se haga nada por hacer un marco justo que premie el esfuerzo y la creatividad y no la mediocridad y la especulación más salvaje o la última moda que viene de fuera?
Como se puede exigir a las empresas tanta responsabilidad social y luego la administración pública de el ejemplo contrario generando corrupción y aprobando jornadas de 35 horas con sueldos muy superiores a la realidad actual en el sector privado que es quién lo paga?
Hay que ver como héroes a aquellos pequeños empresarios y autónomos españoles que luchan cada día por su empresa y mantienen los empleos y pagan sus impuestos y encima han de ver a diario multitud de contradicciones que en lugar de ayudarles les quitan la moral con tanta hipocresía en la sociedad?
A pesar de todo los valientes y honestos que tienen una empresa acabarán por adaptarse a la situación ya que se quedarán al margen de tanta contaminación provocada y se centrarán en sacar adelante su proyecto remando contracorriente pero que al menos los medios de comunicación no estén todo el día desmoralizándoles con tanta horterada y que alguien les reconozca su titánica labor como mínimo.

-Las cosas no existen por sí mismas, hay que crearlas.
-Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando.
-El cambio es inevitable, el crecimiento es opcional.
-Tu cliente es lo único que puede llevarte al éxito.

José Carrasco
FERSAY ELECTRONICA, S.L.